今回はヘルプデスクのお仕事についてのレビューです。
筆者は約１０年間、とある企業でヘルプデスクの仕事をして
いましたので、仕事内容などについてレビューしたいと思います。
それまで筆者は、多少パソコンは触っていましたがあくまで
ホームページを作ったりちらしのデザインをちょっとかじったり
した程度だったので、技術的な知識はほとんどありませんでした。
しかしある日突然会社から、「他会社へ出向してヘルプデスクの
仕事をしてきてくれ」と言われ、右も左もわからないまま、
飛び込んだのがはじまりでした。
目次
ヘルプデスクってどんな仕事？
ヘルプデスクは、企業の中のパソコンやネットワーク、サーバー、
インフラなど、社内で起こったトラブルを解決するための
お仕事です。
通常、企業の社員さんたちは自分の部門のお仕事のエキスパートでは
あっても、パソコンやネットワークに詳しい人はあまりいません。
そのため、なんらかの不具合が起こると仕事が止まってしまい、
業務に支障が出てしまいます。
そうしたトラブルを社員さんに変わって解決するのがヘルプデスクの
役割です。
ローカル（端末）部門
ローカル部門は、パソコンやプリンターなどの修理や設定、不具合の
改善などを行います。
物理的（ハード）な修理もあればソフト的な不具合を治すこともあり、
オールマイティな対応が求められます。
基本的には業務中のトラブル対応が中心となるため、日中の作業が
メインとなります。
ネットワーク部門
ネットワークは、社内のネットワーク関係やインターネット、
LANやサーバーへの通信に関するトラブル対応を請け負います。
通常、社内用のネットワーク（イントラ）と外部へつながる
ネットワークはそれぞれ別になるので、セキュリティ監視や
イントラの通信、外部への接続など、ネットワークに関する
業務全般を行います。
ウイルス関連の仕事も含むことがあり、社内にウイルス感染が
発生した場合、ネットワークを切断したり制限したりして
ウイルスが社内に拡散しないように対応したりもします。
社員さんが仕事をしている日中はネットワークをとめることが
できないため、終業後の夜間作業も多い部門です。
サーバー部門
サーバー部門は、社内で作ったデータを格納するファイル
サーバーなど、サーバー関連の業務を行う仕事です。
社員さんの大事なデータを扱う仕事のため、停電など不足の
事態が起こっても絶対にデータが失われることのないように
バックアップ体制を万全にしておく必要があります。
ネットワークとも関連のある業務なので、必要に応じて
連携を取りながら対応します。
ネットワーク同様、サーバー部門も夜間作業があります。
ヘルプデスクのトラブル対応方法
ヘルプデスクの主な対応方法は、電話、メール、現地対応の
３つです。
まずは電話かメールで問い合わせの連絡を受け、詳しくトラブルの
内容をきいてから、対応方法を案内します。電話やメールで回答
できるものは回答し、それだけでは解決が難しい場合は現地に
行って対応します。
トラブルの中にはその場ですぐには解決できないものも
たくさんあるため、時間がかかりそうな場合は一旦パソコンを
預かって対応をしたりすることもあります。
パソコンがなくなると困るという場合には代替え機を貸出したり
もします。
時給はどれくらい？
ヘルプデスクは専門的な知識や技術を要求されます。
そのため、時給が高く、１,４００円～２,０００円と、比較的
高額な時給のところが多いです。
ヘルプデスクのメリット
時給が高い
時給が高いのがヘルプデスクの魅力のひとつです。
求められるものも高いですが、その分時給にも反映しますので
頑張りがいがあります。
知識・経験が身につく
ヘルプデスクの仕事のメリットは、なんといっても知識・経験が
身につくことです。
パソコンのハード面やソフト面のサポートを毎日行っていれば、
嫌でも身についてきます。
簡単な例を言うと、パソコンの電源を入れてもパソコンが
まったく起動しないとします。
そんな時、パソコンの知識のない人は「パソコンが壊れた」と
なります。「中のデータが！」と慌ててしまいますが、故障して
いるのはパソコンのパーツの中のたったひとつであることが
ほとんどです。
電源が入らないという現象の場合は、ほぼメインボード、電源
ボードのどちらかの故障で、データが入っているハードディスク
はたいてい問題ありません。
なので、そのどちらかを変えればほとんどの場合復旧します。
まずは簡単に交換できる電源ボードから交換してみて改善するかを
確認します。
改善すればそれで完了ですし、改善しなければ電源ボードを元に
戻して今度はメインボードを変えてみます。
このように、症状から原因箇所を推測してひとつづつパーツを交換
しながら改善するかどうかを確認することを「切り分け」といいます。
これはハードトラブルだけでなく、ソフトのトラブルでも同じです。
エクセルが起動しなくなった場合、必ず何か原因があります。
その原因は実はエクセルではなく、後からインストールしたソフトが
足を引っ張っている場合もあります。
その場合、後でインストールしたソフトをアンインストールして
改善が見られるかを確認し、もし改善がなければもとに戻して
また違う角度から原因を考えていきます。
ヘルプデスクをやっているとこうした切り分けという考え方が嫌でも
身につきます。この考え方は、他の業務や生活にも非常に役にたちます。
自分で調べるくせが身につく
ヘルプデスクをやっていると、これまでに経験したことのない
色々なトラブルが持ち込まれます。
そうした時、どうやって対応するかと言うと、同じ症状の事例が
過去にないか、ネットで調べたり、マニュアルを読んだりします。
調べるクセがつくと、調べ方も効率がよくなっていきますし、
どんな仕事でも自力で解決する力が身につきます。
僕は昔はなんでも他力本願で、分からなければ人に聞くという
姿勢でした。ですが人に聞いた知識はすぐに忘れてしまい、ほとんど
身につくことはありません。
やはり何事も、自分で調べるのが大事です。ヘルプデスクを経験する
とそういう姿勢が自然と身につきます。
経験が蓄積される
自分で解決したトラブルは、そう簡単には忘れません。
後日、また同じトラブルで相談されたらすぐに解決できますし、その
知識から派生してさらに複雑なトラブルを持ち込まれても、原因を
推測できる幅が広がってきます。
こうした経験の蓄積が、いつのまにかすごい知識となるのです。
自信が身につく
ヘルプデスクを続けていると、やはり同じようなトラブルが
重なるようになるので、今まではまったくかわらなかった
トラブルが簡単に解決できるようになります。
そうすると、社員さんに「すごいね～、なんで直せるの？」
「いつも○○さんに頼むとすぐ直っちゃうね～」と、社員さん
からもお褒めの言葉を頂けるようになり、自分に自信がついて
きます。
自信を持って仕事をこなせるようになると、仕事も楽しく
なりますし、いいことづくめですね。
コミュニケーション能力も身につく
ヘルプデスクは人と接する仕事でもあります。
電話対応やメール対応、そして直接会って対応することもあるので
さまざまなシチュエーションでユーザーさんと接するため、
コミュニケーション能力が磨かれていきます。
社員さんとの対応なので、クレーマーは少ない
一般向けのコールセンターとは違い、同じ会社内の社員さんとの
対応になるので、基本的にはひどいクレーマーは少なく、気持ち
よく作業をすることができます。
やりがいがある
日々色々なトラブルが舞い込んでくるので、マンネリも少なく、
トラブルを解決した時の達成感もある仕事のため、非常に
やりがいのある仕事と言えます。
単調なルーティンワークを繰り返すのが苦手な人にもってこい
の仕事です。
～目が充血する理由～
パソコン仕事をしすぎたりすると目が充血しますよね。
充血は目が疲れると起こりますが、ではなぜ目が疲れると充血するのでしょうか。
それは、疲れた目にたくさんの血液を送って疲労を回復しようとしているからです。
結膜の中には無数の血管が走っていますが、疲れていない時は細い状態なので血管は目立たず、疲れてくると血流が増え、管が太くなってくっきり見えるようになります。これが充血です。
そのため、充血を取るためには目を休めないといけません。一番良いのは寝ることですが、それが無理な時は目を閉じて、少しでも長く物を見ない時間を作ることが大切です。
ヘルプデスクのデメリット
募集が少ない
ヘルプデスクの仕事は、大きな会社の中で行う事が多く、色々と制約が
あるため、一般への募集はそれほど多くない傾向にあります。
また、中途での募集は人数も限られているため、募集はあっても募集枠が
少ないケースが多いです。
採用されにくい
募集枠が少ないため、競争率も高くなりやすいです。
そのため経験者が優遇されやすく、スキルテストなどがある場合が
ほとんどなので、知識や技術のない人はなかなか採用されません。
年齢制限があることが多い
ヘルプデスクの募集では、ある程度長く勤務してもらいたい事が
多いのでよっぽど経験のある人や、スキルのある人でない限りは
若い人が優先される傾向にあります。
２０代～３０代までの募集が多く、それ以上の年齢になると
応募はできても採用される可能性は低くなります。
短期雇用はあまりない
仕事柄、短期での雇用はほぼない業種です。
トラブルは必ず改善しないといけない
ヘルプデスクは、持ち込まれるトラブルについては原則として
必ず改善しなければいけません。そのため、原因の特定が困難な
トラブルも、なんとかして解決しないといけません。
また、ビジネスに直結するトラブルも多く、パソコンが使えないと
仕事にならないため、スピードも要求されます。
もしどうしても解決不可能なトラブルであれば、きちんと原因を
特定して、なぜ解決が不可能なのかをきちんと説明し、代替え案
を用意するのもヘルプデスクの仕事です。
社内にもクレーマーはいる
一般向けのコールセンターと違って、会社内の人に対するサポート
なので比較的きついクレームは少ないところが多いかと思います。
それでも、会社によってはあたりのきつい人もいますので、
クレームになるケースもあります。対外的なコールセンターであれば
二度と会うこともありませんが、社内の場合はそうもいきませんので
そこはやむを得ないところでもあります。
ヘルプデスクの裏側
ヘルプデスクはだいたい電話かメールで依頼を受けて、そこから
対応がはじまります。
僕のところでは、１日に約３００通のメールが届き、10０件くらいの
電話問い合わせがあり、それを８人のメンバーで対応していました。
ちなみに会社内の社員数は約３万人、パソコンの数は５万台ありました
ので、８人でもなかなか大変でした。
対応方法は、問い合わせに対してまず電話で切り分けをして、その場
で解決できれば完了、その場で解決できないものは実際にその人の
ところへいって対応するという流れでした。
他にも社内ウイルス感染やWindowsの一斉アップデート、ネットワーク
トラブルなどさまざまなサポート業務を行っていたので、非常に
忙しかったです。
また、ヘルプデスクを雇用する上層部への報告として毎月定例会があり、
トラブル件数や抱えている事案、問題点などを報告していました。
こういう定例会は当時は正直嫌な時間でしたが、あの経験のおかげで
会議やプレゼンと言った、いち社員では味わえない経験もできました。
ヘルプデスクをやって良かった点・悪かった点
ヘルプデスクをやってよかった点は、まず第一にパソコンの
知識が身についたところです。
家にもパソコンがあるので、仕事以外でもパソコンを日常的に
触っていましたが、ヘルプデスクの仕事をしたおかげで、
パソコンの調子が悪くなっても、自分で原因を調べて解決できる
ようになっていました。
なにより、自分で解決するクセがついたことが、生活のさまざまな
ところで役にたつようになりました。
昔はどちらかというと人に色々教えてもらう側の人間だったのが
今では人に聞かれる側の人間になることができ、回りの人に頼りに
してもらえるようになりました。
もちろん仕事中には、大変なこともありましたが、正直なところ
今振り返ってみて、あまり悪かった点は思い出せません。
結局どんな仕事にも、その時々には大変なこともありますので、
総合的に考えて、ヘルプデスクは、チャンスがあればやって
みるべきお仕事のひとつだと言えますね。
まとめ
ヘルプデスク業務は、僕の経験した仕事の中ではもっとも中身の
ある仕事でした。
大変なこともありましたが、僕が一番成長できた仕事です。
募集も比較的少ない業界とはいえ、探せばいくらでも見つけられます
ので、興味のある人は、ぜひ積極的にチャレンジしてほしいですね。
絶対に経験して損のない仕事です。
成長したい、技術や知識を身につけたいという人にはおすすめの
仕事だと思います。
また職場によっては意外と暇なところも多いようなので、時給も
よくて、わりとのんびり働ける穴場が見つかるかもしれません。
ただ、ヘルプデスクの仕事はアルバイトで探すのはなかなか難しいので、
派遣社員として探すのが一番入りやすいですね。
ヘルプデスクは社員数名、あとな派遣社員と言った構成のところが
多いので、派遣で探せば募集はたくさんあります。
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ヘルプデスクの仕事の総合評価 | |||||||||||||||||||||
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| この仕事に向いている人 | |||||||||||||||||||||
| キャリアアップを目指したい人 / 成長できる仕事がしたい人 / チャレンジ精神が旺盛な人 / 人の話をしっかり聞ける人 | |||||||||||||||||||||
ヘルプデスクの求人数が多い派遣会社ランキングTOP５
ヘルプデスクの募集は派遣会社の求人にたくさんありますが、派遣会社によって求人数にばらつきがあります。
そこで、ヘルプデスクの求人数を派遣会社ごとに調査し、求人数の多い順にランキングしましたので参考にして下さい。
パーソルテクノロジースタッフ
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テンプスタッフ
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ランスタッド株式会社
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口コミ（レビュー）投稿フォーム | |
パソコン好きなら楽しい仕事やで？こんなにパソコン普及しても、やっぱり使えないヤツは使えないから、トラブル直したらメチャクチャ感謝されるしね
スマホが浸透するなか、パソコンが使えない若者も増えている。そのせいか、年配の人でもヘルプデスク募集に受かりやすくなってる気がする
。女性だけのヘルプデスクも多い
元ヘルプデスク経験者です。ヘルプデスクはやっている時はしんどいなあと思いますが、振り返った時にやっててよかったと本当に思います。他の人も書いてますが、知識は後からついてきます。学ぶ意識の高い人は絶対にやってみる価値ありです。
パソコンをさわるのが好きな人なら、ヘルプデスクはやっておくべき仕事です。ソフトハードを問わず、色々なトラブルと日々向き合わないといけません。それらと向き合い、自分で調べながら解決することで、どんどんスキルも知識も積み上がっていきます。同僚もパソコンに詳しいひとばかりなので、困ったときには助けてもらえるので、クリアできないトラブルはないです。どんなに携帯が進化しても、やはり仕事で使うのはパソコンなので、パソコンに詳しいこと＝仕事ができるという評価をされやすいです。学びの環境として、ヘルプデスクは最高の仕事ですね。
ヘルプデスクは会社をささえる屋台骨だ.ネットワークやサーバーのトラブルがおこってもヘルプデスクがあるから解決できる.高い時給をもらって当然の仕事だし存在価値の高いポジションだ.採用されるまでが勝負だが一度入ってしまえばすぐに知識はおいつく.やる気があるならどんどんチャレンジすべき
ヘルプデスク経験者です。ヘルプデスクはいわば社員さんのお世話係です。
これだけパソコンが普及した時代でも、パソコントラブルに自分で対応できる社員さんはそれほどいません。
パソコンが壊れた、ツールが起動しないと言ったトラブルは、自分では直せなくて当たり前でも、ヘルプデスクなら直して当たり前という感覚の人ばかりです。
それでも、トラブルを解決してあげるとありがとうと言われる事もあり、それなりにやりがいのある仕事だと思います。
