コールセンターはつらい?メリットデメリットをレビュー

コールセンターのお仕事は、一般的にはきつい・つらいと言った評価が
多いようです。

僕も当初、コールセンターはつらいというイメージがあったのですが、
時給が高く、日払いや週払いしてくれるところが多いこともあって
応募してみたところ、意外にも1年以上、コールセンターの仕事に
従事しました。

ここでは、僕の経験をもとにコールセンターのメリット・デメリット
を書いてみたいと思います。



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必要なスキル

コールセンター

コールセンターでは、PC画面を見ながら電話対応をするのが
基本となります。そのため、パソコンでキーボードやマウス
を使えると有利です。

とは言え、実際の入力は電話を切ってからでもできますし、
操作そのものは簡単にできるように環境は整えられています
ので、パソコンのスキルを要求されることはまずありません。

相手に不快感を与えない話し方ができる人であれば、他に
それほどスキルはなくても大丈夫でしょう。

未経験でも大丈夫?

未経験だからと言って心配することはありません。

僕も未経験でしたが、経験者よりも未経験者のほうが丁寧に
教えてくれていました。

経験者はある程度ほっておいても勝手に理解してくれますし、
コールセンターの仕事を理解した上で応募してきて
いるので辞める人が少ないですが、未経験者は何もわからず
応募してきた人なので、むしろ経験者よりも気を使って
もらえました。

コールセンターのメリット

メリット

コールセンターの仕事はつらいと思っている人が多いですが、待遇面では
よいところがたくさんあります。

時給が高い

コールセンターの最大のメリットは、何と言っても時給がよいことです。

通常の仕事やアルバイトでは、時給はよくても1000円くらいで、
それ以上になると、かなりの肉体労働であったり、経験や資格を問われる
ものがほとんどになってきます。

しかし、コールセンターの仕事はまったくの未経験でも、時給1400円
スタートなどは当たり前。会社によっては1800円など、かなり高額な
時給設定も多くあります。

研修がしっかりしている

コールセンターでは、お客様とのやり取りが必須なので、経験・未経験
を問わず必ず最初に研修期間があります。

「研修なんてだるいなあ」と思うかもしれませんが、実はこの研修期間
は、働く側にとってはとてもおいしい期間なんです。

というのも、実際の業務が始まれば、どんどん電話に出てお客様と対応
していくことになりますが、研修期間中は、マニュアルを読んだり対応
の練習をしたりするだけで、時給が発生します。

僕の場合はあるインターネットプロバイダのコールセンターでしたが、
約2週間の研修期間がありました。

その間も通常と同じ時給を貰えていましたから、いわばほとんど何も
せずに2週間分はお金を貰えていました。

もちろん覚えないといけない事は色々ありますが、ぶっちゃけ、実際
に電話を受けてみるまでは理解できない事も多いので、この期間は
あまり集中していなく、眠気と戦っているだけだった記憶があります。
(あくまで個人の感想ですw)

それでも、実際に電話を取り出せばすぐに理解できますので、僕の中
では、研修中はウォーミングアップ的な感じでやっていました。

年齢を問われにくい

コールセンターは声のお仕事なので、本当に幅広い年齢層の人が
働いています。10代の若者から60代の年配の方まで幅広く
活躍しています。

コールセンターはたくさんのオペレーターを必要とするため、
年齢が原因で面接で落とされることはあまりありません。

他業種だと年齢の壁がけっこうあったりするので、仕事をしたい
けど年齢がネックになっている人には、コールセンターはとても
お勧めです。

髪型や服装が自由

髪型や服装も自由が聞きやすいのがコールセンターの特徴です。

ヒゲ、茶髪、長髪、あるいはタトゥなんかもOKなところが多い
です。僕が働いていたところは、ロンゲ・ガングロでいかにも
サーファーって感じの強面の人がとなりのチームの部長でしたw。

いつもスーツをきていましたが、どうみてもホストでしたね。
部長でもその格好でお咎めなしなの?とちょっと不思議でしたね。

必要とされやすい

コールセンターは、毎日たくさんの電話がかかってきます。

そのため、電話に出る人数もたくさん必要です。そのため、
研修も終わって電話に出られるようになった人は、とても
必要とされるんです。

多少勤務態度に問題があっても、電話さえちゃんと出て
くれれば会社としてはあまり文句も言えません。

例えば、頻繁に当日欠勤をしてしまうような人でも、会社
としてはやめられると困るので、あまり怒られない傾向に
ありますね。

まああくまで僕の働いていた職場での話ですが、そういう
話をよく聞くので、どこもそういう傾向にあるようです。

コールセンターのデメリット

つらい

コールセンターのデメリットは、実は非常に少ないです。

ですが、その数少ないデメリットが原因で辞める人が多いのも
事実。その原因とはなんでしょうか。

コールセンターの嫌なところ第1位はやはりクレーム

コールセンターをやめた人の理由の第1位が、やはり
クレームです。

残念ながら、クレーマーの電話は少なからずあり、これが
つらくて続けられなかったという人が多いです。

ここで、僕がコールセンターで働いていた頃教えてもらった
クレームがつらくなくなる方法を紹介します。

この方法で、僕は実際にクレーム対応が嫌いではなくなりま
した。ぜひ参考にしてみて下さい。

しょせん電話越しだと考える

どんなに相手が怒っていても、しょせんはるか遠くに離れた
相手です。実際に殴られたりする事もないですし、こちらの
場所も知りませんので、電話では丁寧に対応しながらも、
心の中で開き直っていればどうって事はなくなります。

自分に怒っているわけではないと悟る

クレームの多くは、お金に関する事やサービスに対する
問題です。自分の対応に対して怒っているわけでないので
あれば、それはどうしようもありませんので、会社として
できうる受け答えをして、内心では鼻歌を歌っていれば
いいです。

クレーム1件でかなり時間が過ぎてくれる

僕を含め、回りのみんなも言っていたのが、1件の対応で
でかなり時間が過ぎてくれるということです。

長い相手ともなれば、1時間以上電話を切らない人も
います。ですが、実際に経験すればわかりますが電話対応
をしている時は、本当にあっという間に時間が過ぎます。

コールセンターの仕事は、1件対応が終われば、また次の
電話を取るという流れになるので、1件1件が短いと、
電話を取る件数も多くなります。

短いコールをたくさん取る方がいいという人もいますが、
比較的長めの対応が多いほうが、1日がすぎるのが早く
感じるという人が多かったですね。

最終的には会社の対応になると気楽に考える

しょせん自分はただのオペレーターにすぎませんので、
解決できない問題は上席対応になると考えて、必要以上
に悩まないことです。

だいたいの会社は、クレーム専門のチームがあったり
して、オペレーターで解決できないものはそちらに
エスカレーションされます。
こじれればこじれるほど自分の手から離れるんだと
気楽に考えておきましょう。

業務が終わった後で仲間内でボロクソに言ってウサを晴らす

クレームの電話を受けて嫌な気分になったら、仲間内で文句を
言ってすっきりするのもひとつの手です。

そういうのをよしとしない人もいますが、心に溜め込んでしまう
のはよくありません。どうせ一生会うことのない相手ですし、
そうやってウサを晴らすことも大事だと僕は思います。

そうした会話で、同僚や上司と仲良くなれたりもしますよ。

長く続く仕事が続く人の割合はどれくらい?

僕のときは、16人の人が一斉に研修を受けていました。

だいたいまとまった人数毎に研修をするところが多いと
思いますので、小規模なところでなければ、ひとりで研修を
受けるということは少ないと思います。

16人からスタートして、研修開始後10日ほどでやめた人が
2人いましたが、なぜ辞めたのかはわかりませんでした。

研修自体は非常に楽で、これで時給もらっていいのか?って
感じでしたが、その人達は自分にはあわないと思ったんで
しょうね。

後の14人はちゃんと研修を終了して、実際の業務を
していました。

16人の内訳は、40代~60代のおばちゃんが5人、
40代~50代のおじさんが3人、20~30代の男性が4人、
20代~30代の女性が4人でした。

そしてちょっとびっくりしたのが、コールセンター経験者が
16人中なんと8人もいたんです。

つまり、コールセンターの仕事が好きな人は案外たくさんいる
と言うことなんですね。実際、コールセンター経験者の人は
みんな、コールセンターが一番楽だと言っていました。

そのうち、半年以上その職場で仕事を続けていた人は8人、
1年以上続いている人は5いました。

僕ははじめてのコールセンターでしたが、1年ちょっと
続きました。

その間にも、やめた人を補充するために1ヶ月に1回は
10人~15人程度の規模で研修があり、どんどん入って
きては何人かはやめていくという感じでした。

どんな人が辞めていく?

早くやめる人の傾向としては、若い男性が多かったです。

この仕事はあわないと思うのが早いのか、若い男性がすぐにやめる
傾向がありました。研修中にやめたふたりも若い男性でした。

まあ若者の場合は選択肢もたくさんありますし、やりたいこと
とか色々ある年頃なので、あまり我慢しない人が多いのかな
という印象でした。

後は、年配のおじさんが続かない傾向にありました。

年配のおじさんは、ぶっちゃけ会社のサービスを覚えきれない
人が多く、細かい問い合わせに対して答えられなくなって
やめてしまう人が多かったですね。

客観的にみて、この人はコールセンターには向かないなと
感じた人は、やっぱり遅かれ早かれ辞めていきました。

逆に、コールセンターで続く人は年配のおばちゃんが多かった
ですね。おばちゃんは、やはり生活がかかっているので
多少のことでは辞めない人が多かったです。

おばちゃんは他の仕事をするにもなかなか高時給のところは
少ないからか、仕事を覚えるのもわりと早いですし、肉体労働
でもないコールセンターの仕事はあまり苦にならないみたいです。

あと、精神的に打たれ強く、クレームを苦にしないのも
おばちゃんが多かったですw。

受信と発信、どちらが楽?

コールセンターの電話

コールセンターには、電話をうける受信と、電話をかける
発信があります。

どちらのほうが楽かというのは業種によって変わってきます
ので一概には言えませんが、やはりどのような相手と対応
するかがポイントになると思います。

テレビショッピングなどの注文を受ける電話は、基本的には
クレームが少ないため、精神的なつらさも少ないと思います。

また、退会系の問い合わせ対応も比較的簡単でマニュアルに
沿った対応になるため、研修が終わって最初の業務として、
まずここからはじまるところも多いと思います。

逆に技術系の問い合わせ対応や、支払いなどのお金に関する
問い合わせは話がこじれる事が多く、クレームにつながる
ケースがあるため、ある程度の慣れや経験が必要になります。

発信では、勧誘の電話や、クレームに対する折り返しの電話
精神的につらいという人が多いです。

ただし、その分時給が高いところが多いので、そのバランスで
自分に合うかどうかを判断すればよいでしょう。

コールセンターの裏側

コールセンター

コールセンターでは、たくさんのオペレーターが電話をとって
います。

どこのコールセンターでもヘッドセットをつけて両手が空いた
状態で、パソコンなどの端末をみながら電話対応を 行っています。

パソコンの画面では電話相手の情報過去の問い合わせ履歴など
がわかるようになっています。

また、オペレーターの後ろもしくは近くには上司がスタンバイ
していて、クレームや難しい問い合わせなどが入ると
オペレーターは挙手や合図をおくって上司に対応について
確認をしています。

オペレーターが電話を保留した時は、上司に確認を取ったり
端末上で情報を確認していると思って間違いありません。

また、ボタンを押すことで相手の声だけが聞こえ、こちらの
声は届かないようにできる電話もありますので、相手の声を
聞きながら上司と相談したりもできます。

もちろん、上司も相手の電話を同時に聞くことができます。

対応が終わると、問い合わせ内容や対応の履歴を端末に
入力して一件の対応が完了となり、また次の電話を取ると
いう流れになります。

ずばり教えます!クレームの少ないコールセンター

誰もが気になるクレームの少ないコールセンターはどんなものかを教えます。

臨時に設置されたコールセンター

例えば、不備の見つかった電気製品などの対策用コールセンターです。

こういったコールセンターはそもそも電話自体がほとんど無いという
ケースもあります。

1日に20~30件程度の電話を見込んでいたが、実際には全く
電話がなかったという話もよく聞きます。

とは言え、コールセンター自体は予定の期間は開設しておかないと
いけないので、約三ヶ月間で、コールはった10数件だったという
例も。もちろん時給は発生するので、なんともおいしい話ですね。

自動車の事故受付コールセンター

自動車保険の事故受付コールセンターもクレームは少ないです。
事故を起こした人が、助けを求めて電話をかけてくるところです
ので、クレームをつけてくる人はほとんどいません。

むしろ助けてあげる立場として、気持ちよく対応ができます。

企業・法人向けのコールセンター

個人ではなく、いわゆる法人向けのコールセンターも
クレームが少ないです。

法人の場合、個人と違ってある程度社会常識をわきまえての
問い合わせになるので、悪質な言いがかりは少ないです。

クレームの多いコールセンター

最後に、クレームの多いコールセンターはどんなものかというと、
以下のようなサービスに該当する会社のコールセンターです。

・利用者数が多い

・年齢層が広い

・サービスの幅が広い

・契約が複雑

・融通がきかない

この代表的なものが、携帯電話インターネットプロバイダ
コールセンターです。

携帯電話やインターネットプロバイダは、利用者の数も多く、
年齢層も幅広いです。

さらに、解約の際に違約金が必要だったり、提供するサービスも
複雑でわかりにくいため、話がこじれやすい傾向にあります。

さらに、平日でもコール数が多いため、電話がすぐに繋がらず、
5分以上待たされることは日常茶飯事のため、電話がつながる
までにすでにお客様がイライラしてしまっています。

ですので、クレームを極力避けたいなら、携帯電話やプロバイダ系の
コールセンターは避けましょう。

まとめ

コールセンターの仕事は、座り仕事なので肉体的な苦痛は
ほぼありません。

あとは、人と話をするのが嫌いでないこと、クレームに
対して気楽に受け流せる人が向いている仕事と言えます。

時給も高いので、短期間に大きく稼ぎたい人にもお勧めです。

僕もコールセンターはつらいというイメージがあったのですが、
時給がよく、週払い可能ということだったので
「一生やるつもりもないし、辛かったら辞めればいいや」と
いう気持ちではじめましたが、実際にはそれほど辛くありません
でした。

ちょうどお金のない時で本当に助かりましたね。

また、出勤はシフト制でしたが、わりと欠勤に対しては
寛大で、僕もちょこちょこ体調不良を理由に当日欠勤
していました。

コールセンターは人数がいる仕事なので、あまり厳しく
してやめられても困るということで、普通の職場よりも
寛大なようです。

続く人と続かない人がはっきりと分かれる仕事ですが、
苦にならない人にはかなり楽な仕事だと思います。

また、1年以上続けられた人はわりと古株になるので、
そのまま管理職に格上げになることも多く短期で昇級を
目指す人にもお勧め
かと思います。

コールセンターは、性に合う人にとってはとても楽な仕事
だと思うので、穴場的な職業かもしれません。

迷っている方は、「辛かったら辞めればいいや」くらいの
気持ちでやってみてはいかがでしょうか。

コールセンターの総合評価

肉体的なハードさ ☆☆☆☆
精神的なハードさ ★★★★
資格・経験の必要性 ★★☆☆☆
時給 1200円~1800円
この仕事に向いている人 ・人と話すのが苦にならない人

・クレームを楽観的に聞き流せる人

・年齢的になかなか仕事につけない人

・高時給で働きたい人

・日払いでお金が欲しい人

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口座振替とクレジット決済とかのコールセンターはクレーマーも少なくて楽

楽なコールセンターを探すなら、臨時に開設されたところが狙い目。商品の不具合とかで、期間限定で設置されたコールセンターだと、全然電話が鳴らないというケースがけっこうありますよ。自分はとあるメーカーの机の不良で臨時のコールセンターにいきましたが、会社の想定に反して、まったく全話がかかってきませんでした。期間が3ヶ月でしたが、1週間に2、3本かかってくるかどうかという状況で、ただパソコンの前に座って一日過ごすというなんとも居心地の悪いものでした。派遣から3人きていましたが、あまりにも電話がならないので順番に電話を取っていました。一度電話を取ると、次は1週間後、という状況でした。楽と言えば楽だし、時間が立たない分、苦痛でもありましたね。でも時給は良かったし、うたた寝しても社員さんも怒らない(というか怒れない)ので、おいしい仕事だったと思います。

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